5 สเต็ปรับมือลูกค้าเจ้าปัญหา (Part 2)

smilies-1607164_1920

Step 4 : ตอบกลับอย่างเป็นสาธารณะ

     คนส่วนใหญ่พยายามหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่จะเกิดขึ้น ด้วยการไม่ตอบโต้ลูกค้าผ่านช่องทางสาธารณะ แต่นั้นไม่ได้หมายความว่ามันจะทำให้เรื่องจบง่ายขึ้น ถึงแม้ว่าประเด็นบางอย่างอาจจะต้องคุยกันหลังไมค์เพื่อป้องกันความเสียหายที่จะเกิดขึ้นทั้งต่อคุณและลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม การตอบกลับอย่างเป็นสาธารณะก็เป็นเรื่องที่สำคัญ

     เมื่อคุณเปลี่ยนช่องทางการคุยไปสู่สื่อที่ไม่ได้เป็นสาธารณะ คุณก็ได้ตัดโอกาสที่จะให้ผู้ติดตามได้รับรู้ว่าคุณมีวิธีการจัดการกับปัญหาที่เกิดนขึ้นอย่างไร นั่นหมายความว่าโอกาสในการสร้างเครือข่ายผู้ติดตามและยอดเข้าถึงก็น้อยลงเช่นกัน

     และอย่างที่กล่าวไปข้างต้น รีวิวและความคิดเห็นด้านลบ สามารถสร้างความเสียหายให้ธุรกิจของคุณได้อย่างที่คาดไม่ถึง แต่บางครั้งก็เป็นโอกาสให้คุณได้แสดงความรับผิดชอบในความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเช่นเดียวกันค่ะ หากลูกค้าบางคนเข้ามาเห็นการแสดงความคิดเห็นเชิงลบในเพจโดยที่คุณไม่ได้มีการตอบกลับต่อข้อความเหล่านั้นย่อมเป็นเหตุให้คุณเสียลูกค้าไปแน่นอน แต่กลับกันหากคุณมีการจัดการข้อความด้านลบเหล่านั้นด้วยความรวดเร็ว พวกเขาจะรู้ได้ทันทีว่าสามารถไว้ใจพวกคุณได้อย่างแน่นอนว่าพวกเขาจะได้รับการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้แน่นอนหากเชื่อใจซื้อสินค้าจากเพจนี้

Step 5 : ทำให้ถูกต้อง

     บางครั้งแค่การยอมรับในความผิดและขอโทษอย่างจริงใจก็เพียงพอต่อการเปลี่ยนเรื่องร้ายให้กลายเป็นดีได้ค่ะ แต่ถ้าคุณเพิ่มข้อเสนอพิเศษให้พวกเขาด้วย ก็ยิ่งเป็นไปได้ว่าสถานการณ์จะยิ่งคลี่คลายได้เร็วขึ้นอีก

     มันไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อะไรหากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นในการทำธุรกิจ และอีกอย่างที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นกันนั่นก็คือการที่จะต้องรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา คุณไม่สามารถห้ามลูกค้าไม่ให้มีข้อวิจารณ์เกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้ เพราะฉะนั้นหนทางในการรับมือที่ดีที่สุดแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณยินดีที่จะน้อมรับข้อผิดพลาดเหล่านั้นเพื่อทำให้พวกเขามีความสุข ถึงแม้จะดูไม่ยุติธรรมซักเท่าไหร่ ก็นี่คือความจริงค่ะ

     การรับมือกับลูกค้าบนโลกออนไลน์ ลูกค้ามักจะแสดงท่าทีโกรธเกรี้ยวมากกว่าการมีปฏิสัมพันธ์กันแบบซึ่ง ๆ หน้า แต่การรับมือกับสถานการณ์แบบนี้จะเป็นตัวช่วยอย่างดีในการพัฒนาชื่อเสียงของธุรกิจของคุณแบบระยะยาว ในฐานะแบรนด์ที่ไม่เมินเฉยต่อข้อคิดเห็นของลูกค้า และหากนำเทคนิคอย่างที่กล่าวมาข้างต้นไปปรับใช้ในการรับมือกับลูกค้า จะยิ่งเสริมภาพลักษณ์ให้แบรนด์ของคุณเป็นธุรกิจที่ใส่ใจให้เห็นคุณค่าของลูกค้าได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยค่ะ

     อย่าลืมนะคะ ตอบสนองแบบมนุษย์ (แต่อย่าดราม่ามากไป) ตอบกลับรวดเร็วและเป็นสาธารณะ สุดท้ายหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

ที่มา : socialmediatoday

Recommended Posts